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一个差客服毁掉半个运营:说说那些缺乏“人情味”的游戏客服

文章作者:来源:www.24h-yeu.com时间:2019-09-03



文本/菲斯喵

“我们宁愿有更多的'肝'日代码,也不想再做一分钟的客户服务。”

A M抱怨Grape King。那时候,他的领先游戏就在Steam上,并遭遇了很多糟糕的评论。 “我们总共没有几个人,我们只能转移开发人员来做客户服务。但那些日子,玩家可能会太兴奋,而我们的兼职程序员则”郁闷“。”

但对于那些长期从事客户服务的人来说,消极能量,冲到前线,解决玩家的问题,挽救丢失的口碑已成为日常工作。在游戏开发和用户保留中发挥重要作用的这类人通常被玩家称为“机器人”。 Grape King也看到玩家惊呼:“与我聊天实际上是一个真实的人!”/P>

客户服务从业者共享的个人经历

这种固有的客户服务印象就在那里。原因是:工作不能被机械工作的特点所绕过;近年来人工智能客户服务的普及;而客户服务的实际工作,将采用比较风格,日常沟通来回应大量用户的问题。

非人的客户服务自然会被玩家视为机器人。虽然他们很敏感,但并不吸引人;有时候,他们对游戏的运作感到怨恨和无益。 Grape King认为这可能是大多数制造商都不重视的问题。因此,在本文中,我们将尝试介绍一些让玩家感觉“你是一个机器人”的情境。

我们如何判断客户服务中缺乏人性?

此观察对象是TapTap社区中的注释区域。我们主要想看看客户服务人员如何在不同游戏下的不同负面评价中与玩家互动和沟通。根据我们的反应和做法,我们做出自己的判断:这些游戏的客户服务是否个性化,以及它们不是人类。

我们认为即使在这个在线公共空间中,客户服务也必须响应玩家的负面反馈,并且对方必须有愉快的体验。值得一提的是,文章中讨论的“客户服务”并没有具体提到这个职位的员工。他们可能是运营,也许是开发商,也许是公司的首席执行官,但他们深深卷入了游戏。沟通工作。

此外,Grape King想要强调的是,我们并没有试图提倡“某人的品味”应该成为各种游戏公司在客户服务工作中必须追求的方向。我们也不保证“人性化”的客户服务标准会给游戏公司带来非常好的回报。毕竟,具体情况需要具体分析。

我们没有针对任何人,我们不想说这里发生了什么。只是想提醒各个游戏厂商,客户服务中的言行没有个性,没有大脑,可能会造成更加尴尬的局面。

最近,我们看到了一个典型的例子:TapTap上的用户对游戏进行了唾弃。结果,游戏的官方客户服务留下了“谢谢你的支持”。那时,有人质疑客户服务是一个机器人,而另一些人则认为反应不是太聪明。换句话说,我印象特别深刻:球员已经在你的脸上,怎么说谢谢别人。

这不是客户服务和用户之间的正常交互方案。但是,消息区域中的每个客户服务细节仍然可以让玩家感受到游戏制造商的关注程度。

“假装死了”的客户服务可能比机器人更差。

有时,一些游戏制作者处理负面评论的方式是“不作为”。通过这种思维方式,降低到客户服务水平的具体工作是减少甚至不响应。结果,让玩家的负面情绪随着时间的推移。

但是Grape Jun认为,玩家可能不喜欢“缺乏人情味”的客户服务,但肯定会“无人”的客户服务,黑色。我们不主张冷处理响应,这是下一步。当问题出现时,玩家需要的是对怀疑和态度的官方解释,这是诚意和人类情感表达的体现。但更重要的是,客户服务需要出面引导舆论,避免意外节奏带走舆论。

我们发现TapTap有一个超过90万的手持游览安装,在最近的客户服务工作中,并没有让玩家感到非常满意。在服务的一方面,政府没有积极回应自己的问题和需求,甚至严格规范论坛,禁止负面谈话。这使得玩家感觉到游戏的客户服务质量下降了。

这个帖子回应了玩家的吐槽,希望你能理性地看待客服的工作。但是Grape Jun认为他们的工作可能还不够。至少,让评论区内的消极情绪随意发酵几天是不好的。

回顾过去,我们可以从过去吸取教训:有些游戏在运作中出现意外。结果,客户服务冷漠地回应,官方行动缓慢,这导致玩家被集体激怒。最后,制定了一些极端行为,如“发票”或“报告”。

说得好,但不一定是人性。

在葡萄王子的生活中,他不喜欢礼貌和美丽的场景。这些单词是用文字精心挑选的,但它们总能给人一种游戏感。我们想要讨论的第二种客户服务响应是在这种高度修改的语音中。

在负面评价下,有客服人员。但是,在我们看来,回应的词语,语言和句型是不人道的。

其中一些词在使用句子时过于刻意。上面的图片是一个例子,从“感谢主的反馈”到“我们的希望”到“一个记录”和“争取燃料”我不能说反应在哪里错了,它的话非常漂亮。但是在使用严格的回答逻辑和各种描述性描述之后,人们会感觉它在场景中流动。

当我重复它时,它“有点假。”

在这种形式的回复中,在成为许多游戏客户服务的常规例程之后,玩家对它更具抵抗力。仍然是同一个游戏,客户服务称赞了一位获得低星并被称为“主之主”的玩家。但是这位玩家在成为其他游戏中其他游戏的主人之后,这次并没有产生非常舒适的体验。

这是另一个例子,它也充满了美丽的文字,似乎没有问题。但是到底,它让我觉得它是一个模板。这个例子是关于TapTap的二级游戏。一名玩家对游戏的“肝脏”问题进行了低评价,然后官方客户服务部门在文本中使用了足够多的回复。有净词和符号,内容似乎削减了玩家的问题。

但是有一个玩家在旁边,绕过客户服务铃声和口哨的表达,直接指向对方“不要说人”。

Grape King认为,自然而真诚的回应是你不需要使用太多的包装。有些客户服务自然反应,似乎可能会与玩家发生冲突,但我会觉得生活中的这种日常会话情况,投入虚拟网络,仍会让人感到新鲜。

此回复基于纯文本

频繁的回应并不意味着它是人类。

扫描不好的评论并回答每个人的问题。似乎客户服务的存在非常高,并且与玩家的互动非常顺利。如果您只查看响应的数量,而不是响应的质量。

事实上,葡萄牧师所想的,那些没有人情味的人,在高频互动中,他们往往只是偷偷摸摸一个简单的闭环信息,却没有给人们足够的对话空间。在这种情况下,玩家不可避免地会质疑:这个客户服务是否外包?你了解游戏吗?是否只有CRTL C + CRTL V来完成您的日常工作?

游戏客户服务,响应玩家的问题,响应风格相对简短快速

Grape King并没有否认这种客户服务工作方式的含义。只是想说,在严肃和勤奋的基础上,他们可能有更好的空间,这个好处应该是对玩家需求的更深入了解,并且与玩家有背靠背的沟通。虽然这种互动会增加客户服务的工作量,但实际上会让人觉得我在和一个活着的人交谈。

与短而快的客户服务风格相比,这种类型的响应将更具互动性

十天前,一家手机游戏公司的CEO仍在深夜与TapTap用户进行互动。玩家对公司的纸牌游戏没有任何感受,因此请给予星级评分。首席执行官看到他并没有放弃离开另一方并积极与另一方沟通。在两人之间的互动中,双方从游戏中向家人聊起并谈论了工作。另一方可能仍然不得不迷失,但最初这是一种粗鲁的态度,并且首席执行官称赞“你的官方演讲非常强大,服务确实到位。”

你可以看到首席执行官没有在互动中说出任何美好的东西,只是试图让对方了解他们在夜深人静的游戏中的乐趣。但这是一些简单,有根据的话,让对方感受到态度和诚意。

这是我们的经验,对工作职责不负责任。 “

让开发人员充当客户服务,也许更真诚

有时候,客户服务不诚实和不人道的原因,就是回应感觉没有沟通的愿望。其原因可能是客户服务可以掌握的信息不充分,并且不可能与玩家进行深度沟通。

例如,同样是对玩家的负面评价,客户服务响应的效率,通常只是说“感谢支持,会考虑提案”;而更加人性化的客户服务,将打开玩家提出的问题,拉出官方自己想想未来的地方,并指出未来的调整方向。

而且不管单词数量多少,这样的回复都是提供信息的。就物体的内容而言,它显然比场景更人性化。

但是存在一个矛盾,那并不是所有的客户服务都知道游戏。如果他们只是从玩家那里收集反馈,那么很难进入他们自己的情绪。由于这种情况,客户服务不能起到很好的桥梁作用,因为他们无法掌握问题的核心,而且他们不了解开发者的真实想法,所以答案留给玩家往往似乎是无痛的。当你谈论它时,就像在和某人玩球。

如果情况允许,为什么不让开发人员参与客户服务工作,从中回答一些核心,还是更专业的问题?不久前,Grape King曾与首席执行官谈过这个话题,他们公司发布的大多数游戏属于细分市场。他告诉我:“有时,玩家需要开发人员说出来。当你看到这些回复时,你会发现一个特征:开发人员的反应通常是非常真诚,热情和努力的工作。”

游戏制作人建议玩家

与某个游戏客户服务的标题相比,某个游戏制作者的头衔可能更具说服力。当开发者个人似乎与玩家沟通时,玩家的建议可能更容易倾听和吸收。

玩游戏,也许只是做服务

在文章中,我想提醒大家客户服务工作的“人情”。游戏制作者需要注意一些事情。我们之所以想强调这些问题,是因为我们认为游戏产业和服务业几乎是一样的。这是关于良性互动。

我写过一篇文章,关于游戏行业是否是一个服务行业,当时读者是否做出回应

上述被忽略的情况可能不会影响游戏的正常操作。但想要产生长期影响的公司肯定会将自己的品牌作为“人”运营。经营一个人就是建立自己的品格和气质,然后对于游戏制造商来说,这样做,产品一方面是服务,另一方面是服务。

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